Um dos grandes pensadores da qualidade do
produto ou serviço percebido pelo cliente é Joseph Juran (1904-2008). Juran fez
história destacando-se nas áreas das exatas na juventude e mais tarde
tornando-se um respeitado engenheiro consultor da gestão da qualidade no mundo.
Foi ele quem idealizou os passos que mais tarde culminariam na ISO 9000.
Priorizar a necessidade do cliente, e mais alguns passos, fizeram do
autor referência mundial no que toca a melhoria da qualidade.
Nascido na Romênia, Joseph Moses Juran destacou-se na escola devido sua
habilidade matemática e, também sendo um excelente jogador de xadrez. Nos
Estados Unidos formou-se em engenharia elétrica e atuou como gestor da
qualidade na Western Eletrical Company influenciando de forma positiva toda a
estrutura organizacional da empresa. Mais tarde fez consultorias para a
Gilette, Hamilton Watch Company e, com sua obra despertou grande interesse nos
japoneses.
Um pouco antes de Juran, basta ver o fordismo, a padronização do produto
não priorizava o consumidor final. Ele é quem inaugura de forma certeira “a
observação da necessidade do cliente”. E, Com mais alguns passos, a garantia do
sucesso é certa – cita-se: criar a consciência da necessidade e da oportunidade
da melhoria; estabelecer metas; organizar para atingi-las; fornecer
treinamento; desenvolver projetos para solucionar problemas; relatar
reconhecimento; comunicar resultados; manter e torná-los parte do processo.
Numa observação atenta, percebe-se que a idéia do autor é um círculo
virtuoso que se firma em rever constantemente a produção – destaque para
“manter e tornar os resultados parte do processo”. Mas, o elemento avaliador da
qualidade, e intermediário neste círculo – é a necessidade do cliente. Este
passo representa o acerto e permanência da empresa no mercado porque ela sabe o
que o comprador quer. As outras etapas dizem respeito à manutenção do produto
ou serviço – em torná-los melhor a cada dia.
A verdade é que o planejamento e controle no fluxograma de Juran pode
ser resumido em três pilares: perceber a necessidade da clientela e se planejar;
estipular uma meta como melhoramento contínuo do processo existente e, no fim,
verificar a satisfação acerca do produto ou serviço prestado. A palavra que
resume tudo isso é MEDIÇÃO. Joseph Moses
Juran é inédito numa época em que tudo que se produzia seguia um caminho mecânico
e igual: o produto e a produção não deixavam margem de escolha ao consumidor.
REFERÊNCIAS
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qualidade no setor público / Rolf Hermann Erdmann. Florianópolis : Departamento
de Ciências da Administração / UFSC; [Brasília] : CAPES : UAB, 2011.116p. : il.
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Oliveira, João
Rezende Almeida Instituições de direito público e privado / João Rezende
Almeida Oliveira, Tágory Figueiredo Martins Costa. – 2. ed. reimp. –
Florianópolis : Departamento de Ciências da Administração / UFSC; [Brasília] :
CAPES : UAB, 2012.
Rosa,
Rodrigo de Alvarenga Gestão de operações e logística I / Rodrigo de Alvarenga
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Silva, José Maria da. Apresentação de trabalhos acadêmicos: normas
e técnicas/José Maria da Silva ,
Emerson Sena da Silveira. 5. Ed. – Petrópolis, RJ : Vozes, 2009
TREVISAN, Andrei Pittol; BELLEN, Hans Michael van. Revista
de Administração Pública. Rio
de Janeiro 42 (3): 529-50, maio/jun. 2008.
Disponível em
<http://www.brasilescola.com/geografia/terceira-revolucao-industrial.htm>
Acesso em 01 março 2015
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